ТЕМА 2.
НАВЫКИ ИНТЕРВЬЮИРОВАНИЯ
И КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ
2.1.Понятие
и цели интервьюирования.
2.2.Основные
этапы интервьюирования.
2.3.Консультирование
в системе юридической помощи.
2.4.
Этапы консультирования.
2.1. Понятие
и цели интервьюирования
Интервьюирование – один из необходимых
навыков в профессиональной деятельности юриста. Английское interview
переводится
как беседа, собеседование. Именно в таком значении данный термин закрепился в
юридической практике. Юридическое сообщество рассматривает интервьюирование
клиента как способ получения у клиента информации, имеющей правовое значение.
Собеседование (интервьюирование)
является необходимой составляющей деятельности любого юриста, в какой бы
области юриспруденции он ни работал. Профессиональный юрист, обладая навыками
интервьюирования, сможет получить наиболее достоверную информацию, которая
необходима для правильной правовой оценки выявленных фактов. Навыки
интервьюирования являются важным практическим умением (soft skills) при проведении собеседования. В
значительной степени они определяют успешность дальнейшей работы по оказанию
юридической помощи. Профессия юриста предполагает обширную речевую практику,
необходимость использования точных словесных выражений, правовых понятий,
категорий и сопряжена с подготовкой и оформлением большого количества правовых
документов, с передачей и получением информации в устной и письменной форме.
Чтобы деятельность юриста в межличностных отношениях была эффективной и
максимально полезной необходимо обладать знаниями об этапах, стратегии и
тактике речевого коммуникативного процесса. Эти навыки – залог успешной профессиональной
деятельности.
Граждане, обращающиеся за юридической
помощью, зачастую плохо представляют себе способы преодоления юридической проблемы
и их последствия. Им предстоит общение с незнакомым человеком – юристом,
которому придется так или иначе вмешаться в личную жизнь обратившегося.
Огромное влияние на их взаимоотношения оказывают различия культурного уровня,
воспитания, характера, темперамента и т.п. Поэтому далеко не все из них
способны выделить из возникшей ситуации именно правовые аспекты, изложить
юристу самостоятельно, связно и последовательно именно те факты, которые важны
для дела. Следовательно, юрист должен владеть навыками проведения собеседования
(интервьюирования), чтобы получать от клиентов полную и достоверную информацию,
необходимую для правильной правовой оценки полученных фактов.
Клиент, обратившийся за юридической
помощью, – личность, нуждающаяся в ней, носитель информации фактического характера,
имеющий субъективные суждения о сложившейся проблеме, но не обладающий
достаточной правовой информацией. Юрист, напротив, обладает информацией
правового характера, не владеет фактической информацией, подготовлен к работе с
клиентом, заинтересован в нем и обладает определенным авторитетом.
Одним из постулатов юридической этики
является признание самоценности человеческой личности, содействие защите прав и
свобод человека и гражданина. Поэтому интервью в первую очередь должно быть
основано на уважительном отношении к личности гражданина, обратившегося к
юристу за помощью. Представляется важным установление доверительных отношений
между юристом и клиентом. Это правило также является основой интервью. Вряд ли
возможно достигнуть цели интервьюирования – получение полной информации, – если
юрист не сумеет вызвать доверия к себе со стороны клиента. Доверительность
отношений между юристом и клиентом базируется еще на одном этическом правиле,
имеющем весьма большое значение для интервью. Речь идет о конфиденциальности
отношений юриста и его клиента, об обязанности соблюдать профессиональную
тайну, предметом которой является как сам факт обращения к нему конкретного
человека, так и содержание бесед с клиентом и любая другая информация, касающаяся
оказания юридической помощи.
Таким образом, выработка навыков
проведения собеседования с клиентом должна начинаться с усвоения правил профессиональной
этики.
Поскольку личность каждого клиента имеет
свои психологические особенности, то и знание основ психологии и их применение
при общении с клиентом является одним из тех навыков, которые могут и должны
помогать юристу в решении стоящих перед ним задач.
Основная задача во время интервьюирования
— собрать максимально полную информацию о проблеме клиента, чтобы в дальнейшем
помочь ему решить ту проблему, которая у него возникла. При этом каждый юрист
сталкивается с рядом трудностей, связанных с необходимостью:
- преодоления «барьера первой встречи»;
- постановки «базовых» вопросов,
которыми можно будет «разговорить» клиента;
- «развеивания» возможных страхов
клиента;
- преодоления эмоционального стресса,
возникающего у большинства людей при обращении за юридической помощью (когда приходится
иметь дело с законом, клиенты часто бывают напуганы).
В каждом конкретном случае круг проблем,
нуждающихся в первоочередном решении, индивидуален, и не может быть определен заранее
даже опытным юристом. Любой, кто собирается работать с клиентом, впервые обращающимся
за юридической помощью, должен понимать, что в большинстве случаев проблема,
побудившая последнего прийти за консультацией, является для него самой
глобальной проблемой, о которой он постоянно думает, которая заставляет его
прокручивать в голове варианты ее разрешения и, возможно, лишает покоя и сна.
Главная задача юриста на этапе интервьюирования
– извлечение максимально возможной информации фактического характера. Принципы
проведения интервьюирования направлены на достижение этой цели. Во-первых,
должна быть обеспечена обстановка, в которой клиент чувствует себя уверенно,
во-вторых, ни в коем случае не осуждать клиента, в-третьих, следить за своей
речью, мимикой, жестами, в четвертых уметь слушать, подталкивать клиента к
разговору и слышать его.
2.2. Основные
этапы интервьюирования
Юридическое интервью не имеет жестких
рамок, но способность юриста структурировать выделенное на собеседование время
приводит к наилучшим результатам.
В юридической литературе предлагается
выделить следующие этапы интервьюирования:
1.Подготовка к интервьюированию.
2.Встреча, взаимное представление, определение
«правил игры».
3.Свободное изложение клиентом сути
своего обращения.
4.Выявление характера правовых проблем
клиента, установление хронологии событий.
5.Резюмирование.
6.Завершение интервью.
1. Подготовка к интервьюированию клиента
Этап подготовки к собеседованию с
клиентом имеет свои особенности и состоит в том, чтобы в часы приема находиться
на своем рабочем месте, и чтобы рабочее место было организовано надлежащим
образом: был стол и стул, на котором удобно сидеть клиенту, имелись письменные
принадлежности для ведения записей, справочная литература, подготовлена
правовая система.
2. Первый контакт с клиентом
Ключевое значение во время проведения
первого интервьюирования имеют взаимоотношения, развивающиеся между консультантом
и клиентом. Клиент, не имеющий в прошлом опыта контактов с юристом, обычно
боится интервьюирования, и эта тревога может затормозить процесс общения с
клиентом. Клиент, имеющий опыт общения в прошлом с юристом, может иметь заранее
сформировавшееся представление о данных взаимоотношениях. Именно с первого
контакта консультант должен начать устанавливать должные взаимоотношения с
клиентом.
3. Свободное изложение клиентом сути
своего обращения, тех обстоятельств, которые побудили его обратиться за юридической
помощью
Задачи данного этапа состоят в получении
первичной информации именно из рассказа клиента о его проблемах, о самом
клиенте и о том, что он ожидает от встречи с юристом. Свободное изложение событий
клиентом предоставляет юристу широкую возможность получения разнообразной
информации о личности клиента, которая может оказаться необходимой для выстраивания
линии поведения именно с этим человеком. Рассказ клиента помогает составить
первое представление о тех событиях, которые привели человека к юристу, а также
оценить реалистичность ожиданий клиента от встречи с юристом.
Разные люди ведут себя по-разному,
излагая события, которые привели их к юристу. Но, в любом случае, проявляя
уважение к клиенту как к личности, юрист должен выслушать обратившегося к нему
человека.
Безусловно, юрист должен уметь управлять
ходом свободного рассказа, ведь это именно он ведет интервью. Однако юрист не
должен торопиться задавать вопросы, прерывая ход свободного рассказа. В
противном случае он рискует навязать клиенту собственное представление об имевших
место событиях, упустит возможность уловить какие-то нюансы в рассказе клиента,
которые в дальнейшем окажутся чрезвычайно важными для дела.
4. Выяснение характера проблемы, стоящей
перед клиентом
В практике очень редки такие случаи,
когда свободного рассказа оказывается достаточно для выяснения правовых проблем
клиента и для уяснения всех имеющих значение для данного случая юридически
значимых фактов. Поэтому в интервью в качестве самостоятельного этапа принято
выделять ту его часть, когда устанавливаются юридически значимые факты,
характеризующие проблемы клиента, причем в их хронологической
последовательности.
Этот этап работы требует от юриста
наибольшей активности. Задача состоит в том, чтобы поставить перед клиентом
такие вопросы и в такой форме, которые будут способствовать получению наиболее
подробной и достоверной информации.
На этой стадии интервьюирования целью
является именно получение представления самого клиента о своей собственной
проблеме без навязывания клиенту структуры взглядов юриста.
5. Завершение интервьюирования, резюмирование
Составление резюме, т.е. основанного на
информации, полученной в ходе собеседования от клиента, подробного, изложенного
в хронологической последовательности пересказа юристом событий, составляющих
правовые проблемы клиента. Такое пересказывание необходимо для установления
обратной связи с клиентом. Юрист при этом как бы еще раз проверяет, правильно
ли он понял, в чем именно состоят правовые проблемы клиента, не допустил ли он
ошибки в хронологии событий, имеющих юридическое значение.
В завершение интервью как такового,
юрист, получивший необходимую информацию, предлагает клиенту варианты правового
разрешения его проблем. Юрист должен хотя бы в течение очень непродолжительного
времени еще раз проанализировать полученную от клиента информацию. Поспешность,
с которой юристы, особенно начинающие, стремящиеся продемонстрировать свою
состоятельность и компетентность, начинают консультирование, может привести к
серьезным ошибкам. После подведения итогов собеседования в виде резюме юристу,
особенно начинающему, целесообразно назначить клиенту другое время для
консультирования. В этом случае он имеет возможность еще раз оценить полученную
информацию, еще раз проанализировать факты и нормы права, а затем подготовить обстоятельную
консультацию.
Если же переносить встречу
нецелесообразно и юрист уверен в том, какую консультацию надо дать, можно
устроить небольшой перерыв, попросив клиента подождать какое-то время, либо
некоторое время побеседовать с клиентом на отвлеченные темы. Однако и в это
время юрист непроизвольно будет анализировать полученные им факты и при этом
может обнаружить пробелы и восполнить их, задав клиенту дополнительные вопросы.
В любом случае в конце интервьюирования
необходимо проинформировать клиента о том, что будет происходить после этого, и
когда это будет иметь место. Можно обратиться с просьбой к клиенту предоставить
дальнейшую документацию к определенной дате. Необходимо проинформировать
клиента о дате последующей встречи. Собеседование с клиентом может заканчиваться
по разным причинам.
2.3. Консультирование
в системе юридической помощи
Среди профессиональных навыков юриста
навык консультирования, очевидно, самый востребованный. Кем бы ни работал
юрист, какую бы должность он ни занимал, в какой бы сфере ни практиковал – ему
всегда приходится консультировать «неюристов» по вопросам права. Сама профессия
юриста располагает граждан обращаться к нему за разъяснениями правовых
вопросов, просить у него консультации.
С точки зрения психологии консультирование
можно определить как процесс общения между юристом и «неюристом» по поводу жизненной
проблемы, имеющей правовой характер.
Теперь можно уточнить понятие «консультирование»
и определить его как процесс взаимодействия юриста и клиента по поводу
жизненной проблемы с целью выявления возможных правовых вариантов ее решения и
их последствий, уяснения путей и способов реализации выбранного варианта.
Консультирование включает комплекс
навыков и умений.
Для успешного осуществления консультирования
юрист должен уметь:
·анализировать
фактическую информацию, с тем, чтобы выделять в ней юридически значимые
обстоятельства, разграничивать главное и второстепенное в ней;
·ориентироваться
в нормативном материале и находить правовую основу для дачи консультаций и
решения проблемы;
·анализировать
нормы права и судебную практику;
·выявлять
альтернативы действий клиента для достижения его целей;
·четко,
ясно и доступно разъяснять клиенту правовую основу его проблемы и возможных
решений;
·прогнозировать
последствия действий клиента, в том числе не только правовые, но и иные, как
положительные и полезные, так и негативные;
·прогнозировать
последствия своих консультаций на случай правильного и неправильного восприятия
их клиентом.
Учитывая, что консультирование – это
общение, взаимодействие людей, немаловажными для этой деятельности являются и
различные коммуникативные навыки, которые здесь проявляются несколько иначе,
чем при интервьюировании. В процессе консультирования коммуникативные роли
изменяются. Теперь активная роль в диалоге принадлежит юристу. Он должен передать
клиенту всю нужную ему информацию о правовых аспектах его проблемы. Но сделать
это следует так, чтобы, во-первых, клиент понял, о чем говорит юрист,
что значат те или иные положения закона, как они влияют на возможность решения
его проблемы, чем грозят или сулят ему. Во-вторых, разъяснения юриста не
должны превращаться в монолог, так как консультирование предполагает обсуждение
проблемы с клиентом. Следовательно, разъясняя правовые вопросы клиенту, юрист
должен уметь вовлечь его в диалог, а в процессе беседы проверять, правильно ли
клиент понимает его объяснения, выяснять, какие из предлагаемых вариантов
решения он предпочитает и почему.
Выстраивая свои взаимоотношения с
клиентом в процессе консультирования, юрист должен быть психологически готов к
работе с разными людьми. В соответствии с этим по-разному строятся взаимоотношения
юриста и клиента.
Консультирование рассматривается как особый
вид интеллектуального и практического взаимодействия юриста и клиента. Изучив
проблему, выявив возможные варианты ее решения и просчитав возможные
последствия каждого из них, юрист разъясняет все это клиенту.
Безусловно, основу консультирования составляют
профессиональные юридические знания. Вся та теоретическая база, которая закладывается
в память и сознание юриста в процессе академических учебных курсов, находит
реализацию и воплощение в процессе консультирования. При отсутствии знаний,
неполных или неверных знаниях юрист не может дать клиенту правильный ответ и
помочь в разрешении его проблемы.
В практике консультирования сложились два
подхода (принципа) к выстраиванию взаимоотношений между юристом и клиентом.
Один из них может быть определен как опора
юриста на
собственный профессионализм. Суть этого подхода заключается в том, что юрист
считает необходимым и готов предложить клиенту наиболее выгодный (простой,
результативный, дешевый и т.п.) путь решения проблемы, исходя из собственных
профессиональных знаний и опыта. Мнение же клиента при этом игнорируется или
просто не учитывается.
Поскольку задачей консультирования является
не демонстрация юристом своих профессиональных знаний, а правовая помощь
клиенту в разрешении его проблемы, то более правильным следует признать иной
подход к взаимоотношениям юриста и клиента.
Суть этого подхода состоит в том, что
юрист выстраивает свои отношения с клиентом, опираясь на его интересы. Такой
подход получил название «опора на клиента».
Опора на клиента требует от юриста
выяснения не только сути правовой проблемы клиента, фактических обстоятельств,
породивших эту проблему, но и подлинных желаний, целей, устремлений клиента.
Технологически консультирование включает
несколько этапов. Чтобы научиться организовывать и проводить консультирование,
необходимо иметь представление об этих этапах.
2.4. Этапы консультирования
1. Подготовка к консультированию
Это обязательный переходный этап между
интервьюированием и консультированием. По времени он может занимать от нескольких
минут до нескольких дней, недель, а может быть, и месяцев; может различаться и
объемом необходимой работы: например, воспроизвести в памяти текст статьи
закона или изучить множество фактов, документов, нормативных актов. Но,
бесспорно, без этого этапа консультирование невозможно!
Следует подумать и о том, когда, где, в
какой форме (устно или письменно) целесообразно провести предстоящую
консультацию, какие вспомогательные материалы предложить.
2. Встреча с клиентом и разъяснение порядка
проведения консультации
После тщательной подготовки вы
встречаетесь с клиентом в назначенное время. Для того чтобы обеспечить
эффективность консультации, юристу нужно сразу же определить и четко обозначить
цели и задачи встречи.
Прежде всего, поскольку с момента
интервьюирования прошел определенный период времени, вы в самом начале встречи
должны обязательно уточнить у клиента, не произошло ли каких-либо изменений в
его ситуации, остались ли прежними его намерения, не хочет ли он сообщить
что-либо дополнительно. Это очень важно, так как подобные сведения могут
существенно повлиять на содержание консультации.
Если никаких существенных изменений в
ситуации не произошло, можно двигаться дальше и определить порядок проведения
консультирования. Юрист может предложить клиенту перечислить и разъяснить все
возможные варианты, после чего обсуждать каждый из них или только те, которые
заинтересуют клиента. Но он может проводить обсуждение и по каждому варианту в
отдельности и только после этого выбирать наиболее подходящий для клиента.
Если порядок консультирования заранее
оговорен с клиентом, юрист имеет возможность прервать отвлеченные рассуждения и
в любой момент напомнить клиенту о необходимости придерживаться установленного
порядка.
3. Разъяснение клиенту возможных вариантов
решения и анализ возможных последствий каждого из них
Ясно, что это центральный, наиболее
важный этап консультирования. К нему следует предъявлять особые требования.
Во-первых, разъяснения юриста должны
быть ясными и понятными. Умение говорить ясно и понятно необходимо для юриста,
но зависит оно не только от его собственной грамотности, богатства его
лексического запаса, но и от способности «подстроиться» под уровень клиента.
Ведь разъяснения даются клиенту, и он, клиент, должен понять юриста.
Во-вторых, юрист должен назвать клиенту
всевозможные варианты решения проблемы, в том числе и такие, которые могут не понравиться
клиенту, огорчить его. Юрист должен сохранять объективность и своевременно
предупреждать клиента о возможных неудачах.
В-третьих, предметом разъяснения должны
быть не только варианты решения проблемы, но и прогноз возможных последствий.
В-четвертых, необходимо разъяснить
способы и возможные затраты для реализации обсуждаемых вариантов, роль самого
клиента в реализации каждого из них. Клиент должен четко представить себе,
каких усилий и затрат потребует реализация каждого варианта как для юриста, так
и лично для него.
4. Помощь клиенту в выборе оптимального
решения
После того как клиенту будут разъяснены
все возможные пути решения его проблемы и обсуждены с ним возможные для него последствия,
юрист переходит к очень ответственному этапу выбора оптимального варианта.
Наиболее важная часть в разъяснении
возможных вариантов состоит в изложении перспектив каждого из них, ведь именно
на основе этого клиент выбирает тот или иной вариант. Поскольку перспективы
решения проблемы – это в любом случае все-таки предположения юриста, не следует
преподносить их как абсолютно определенные.
Следует ссылаться на источники
излагаемой информации, это подчеркивает как надежность предоставленных
сведений, так и компетентность консультанта. Возможно, иногда следует даже продемонстрировать
клиенту текст нормативного акта.
Часто проблема клиента носит комплексный
многоотраслевой характер. В таких случаях целесообразно разделять проблему на отдельные
составляющие и разъяснять их по очереди, также и аргументы и доводы лучше
воспринимаются, если они излагаются поочередно.
Если вы видите, что клиент сомневается и
не может склониться к какому-то конкретному из предложенных вами вариантов
решения, предложите ему подумать и прийти в следующий раз, когда решение
созреет.
В случае если консультация разовая
(разъяснение закона или иного нормативного акта), содействие в выборе
оптимального решения, как правило, становится завершающим этапом.
Если же планируется дальнейшее
сотрудничество, необходимо переходить к последнему этапу консультирования.
5. Определение стратегии и тактики
реализации принятого
решения
Из всех предложенных вариантов клиент с
помощью юриста выбрал наиболее для него предпочтительный. Это вызывает у него определенную
удовлетворенность, но тут же возникает и некоторая растерянность: как
реализовать выбранный способ решения проблемы?
После выбора самого решения юрист и
клиент продолжают обсуждение конкретных действий до его реализации.
Например, если клиент решил обратиться в
суд, нужно обсудить с ним, когда лучше подать исковое заявление, какие
документы необходимо приложить к иску, в какой суд и к кому из судей следует обратиться
и т.д. При необходимости – помочь.
Дальнейшая работа может потребовать
новых встреч с клиентом, поэтому их следует запланировать совместно с ним.
Обязательно следует объяснить клиенту, что в случае появления новой или дополнительной
информации он должен сразу же сообщить вам об этом, так как, возможно, это
повлияет на способы реализации принятого решения.
Консультации могут быть более короткими,
когда клиент обращается к юристу за разъяснением закона или с вопросом: «Имею
ли я право?..» В подобных случаях юрист может не разворачивать последовательно
все этапы консультирования, а ограничиться дачей юридической справки. Если же
вопрос клиента требует анализа фактических обстоятельств, изучения каких-либо
доказательств, юридических документов, юрист должен провести консультирование в
полном объеме, начиная с подготовительного этапа.
Комментариев нет:
Отправить комментарий